Durante estos años viajando pocas han sido las ocasiones en las que hemos tenido incidentes con las compañías aéreas, más allá de pequeños retrasos.
Nos creemos afortunados, pues en sólo dos ocasiones hemos tenido incidentes serios. Eso sí la respuesta por parte de las compañías aéreas ha sido diametralmente opuesta.
El primer incidente se produjo con Lufthansa. Corría el año 2002 y volvíamos de Varsovia con escala en Dusserdolf. Mientras esperábamos a embarcar, pudimos observar como una mujer acompañada de sus dos hijos menores era atendida por el personal de tierra de la compañía. Por sobreocupación del vuelo su pasaje se encontraba en lista de espera, y probablemente, no pudiese volar a Bilbao a la hora prevista. A través de megafonía se solicito la colaboración del pasaje. Viendo la cara de sueño de los niños nuestros corazones se derritieron y nos acercamos al mostrador. La propuesta era volver a Bilbao haciendo escala en Madrid, lo que suponía un retraso de cuatro horas en nuestra llegada. No teníamos prisa, el vuelo a Madrid salía una hora más tarde que el de Bilbao (más media hora de escala en Madrid), y además nos ofrecían un vale para merendar en el aeropuerto (si es que…. por el estómago se nos compra). Como era un cambio voluntario pensamos que no nos correspondía ningún tipo de indemnización. Así que nuestra sorpresa fue mayúscula cuando junto al vale de comida nos dieron sendos cheques de vuelo en compensación a la sobreocupación. 300 euros en vuelos con Lufhtansa o 150 si lo preferíamos en metálico.
En definitiva, no tuvimos que sugerir, ni tan siquiera insinuar, una compensación. La compañía aérea sabedora de sus responsabilidades se limitó sencillamente a cumplir con su obligación.
Un 10 a Lufthansa, esto es una compañía de bandera.
El otro caso se produjo en 2009, y en este caso con Vueling. Y aquí la cosa sí que fue distinta….vergonzosamente distinta.
A la hora de facturar las maletas en Bilbao con destino a Londres se equivocaron y las enviaron a Málaga. Una vez en LHR hicimos la consabida reclamación y cruzamos los dedos para que las maletas estuviesen al día siguiente en el aeropuerto, ya que partíamos con destino a Singapur.
Lamentablemente las maletas no llegaron a tiempo. Hablamos con atención al cliente (un 902 como no) y les dimos la dirección de nuestro destino final que era en Filipinas. Sólo cuando insistimos en reclamar nuestra compensación por retraso en la entrega de equipaje nos informaron que teníamos derecho a 50 €/día hasta un máximo de 7 días. Empezábamos mal.
Vueling carece de acuerdos internacionales con las compañías aéreas, por lo que les es imposible enviar maletas a ningún lugar del mundo con un mínimo de seguridad de que vayan a llegar. Eso lo sabían ellos desde el principio, y nosotros desde el día que las maletas no aparecieron.
Cuando reclamamos la pérdida de maletas por teléfono, ya que nosotros estábamos viajando, su servicio de atención al cliente (aunque más bien podría llamarse de desatención) tuvo la desfachatez de aseverar, no en una sino en varias ocasiones, que “ Vueling no indemniza por pérdida de maletas”.
La realidad es que Vueling, o mejor su asesoría jurídico-financiera, hace cálculos de cuántas reclamaciones por extravío de maletas llegan al año y cuántas de éstas reclamaciones terminan en un juicio, que a todas luces saben que va a perder. Conclusión: les es económicamente más rentable no indemnizar y forzar a todos los clientes a la vía judicial, sabedores que por el camino muchos de ellos desistirán.
Vueling nunca va a aceptar su responsabilidad hasta que halla una demanda judicial sobre la mesa. Sólo entonces iniciaran una negociación.
Nuestro consejo es bien claro: llegad hasta el final.
Eso sí para eso hace falta ser meticulosos, ordenado y persistente.
Si algún día os veís en tal circunstancia seguid los siguientes pasos:
-Haced en PIR (reclamación de retraso en la entrega del equipaje) tan pronto como os deis cuenta en el aeropuerto de que no han llegado las maletas. Guárdalo como oro en paño.
-Guarda la tarjeta de embarque y los justificantes de facturación. También como oro en paño. También guarda o consigue cualquier justificante que demuestre que has comprado y pagado dicho billete.
-Guarda todos los recibos de compra de los objetos imprescindibles que necesites comprar durante el tiempo que las maletas estén en “estado retraso de entrega”. Recuerda que sólo se abonarán aquellos objetos que sean necesarios (desodorante, pasta dientes…) y no otros (cena en un restaurante, gafas de sol….). El máximo de indemnización es de 50€/día (máx. 7 días)
-Cada vez que hables con la compañía aérea por teléfono anota: hora, nombre o número de teleoperador y un breve resumen de lo que hablasteis. Será necesario para la demanda judicial que como mínimo se planteará dos meses más tarde (hasta un máximo de dos años) y la memoria es frágil.
-Guarda cualquier correo electrónico o convencional que intercambies con la compañía aérea. Así como cualquier justificante de envió de documentación.
-Haz un pequeño diario en el que anotes todas las cosas que hagas relativas al asunto.
-Las maletas no se pueden dar por perdidas hasta pasados dos meses. A partir de entonces inicia la reclamación. Probablemente la compensación por retraso en la entrega del equipaje no halla problema. Pero en la de pérdida sí, ya que ellos o bien se negarán a reconocerla o tratarán tus maletas como si de mercancía de carga se tratase, pretendiendo abonarte 10€ por cada kilo de equipaje. Debes tener claro que se trata de equipaje y que tú viajabas en un avión de pasajeros, no de “cargo”, así que tu maleta es equipaje y no mercancía por lo que cómo máximo el valor de la maleta es de 1000 Derechos de Giro Postal (unos 1000€).
-Aunque lo más probable es que termines en juicio, primero debes intentarlo de forma amistosa: Carta de reclamación ( si te dicen que no), reclamación mediante la oficina del consumidor de cualquier ayuntamiento (si te dicen que no), de nuevo una carta de reclamación amistosa, y después de esto cualquier juez entenderá que no te ha quedado más remedio que la vía judicial.
-A partir de aquí tienes varias opciones: contratar un abogado, acudir a una asociación de consumidores o realizarlo por ti mismo mediante un juicio verbal. Lo bueno de esta opción es que no necesitas abogados, ni procuradores. Basta presentar una demanda en el juzgado de lo Mercantil que te corresponda (hay modelos en internet). Si has seguido todos los pasos y guardado los documentos no vas a tener ningún problema. Ni incluso en el hipotético caso de ir a juicio. La mayor limitación es que no puedes reclamar más de 900€.
Un 0 a Vueling, esto es una compañía de bajo coste.
PD: Vueling terminó aceptando su responsabilidad en cuanto tuvo la demanda de Juicio Verbal sobre la mesa
He oido rumores preocupantes acerca de la mala situación económica que está atravesando la compañía Easy Jet.